Consumidores passam a ter direito a atendimento humano obrigatório e cancelamento facilitado no Brasil

Entraram em vigor nesta segunda-feira, 2 de novembro de 2026, as novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) no Brasil. Estabelecidas pelo Decreto nº 13.135/2026, as medidas ampliam os direitos dos consumidores, estabelecem limites para o tempo de espera, garantem a possibilidade de falar diretamente com um atendente humano e tornam mais simples o cancelamento de produtos e serviços.

Publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro, o decreto foi assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva e substitui a regulamentação anterior, de 2022. A nova legislação busca melhorar a qualidade dos serviços de atendimento e impedir que sistemas automatizados dificultem o acesso dos clientes às empresas.

Uma das principais mudanças é a obrigatoriedade de oferecer atendimento por uma pessoa, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos, como chats em sites, aplicativos e serviços de mensagens instantâneas. A disponibilidade de atendimento humano deverá ser garantida das 8h às 20h, todos os dias da semana, incluindo sábados, domingos e feriados.

As empresas poderão continuar utilizando robôs e ferramentas de inteligência artificial para organizar solicitações, responder dúvidas e solucionar problemas. Entretanto, essas tecnologias não poderão impedir que o consumidor escolha conversar em tempo real com um funcionário durante o horário estabelecido.

Outra exigência é a manutenção de pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana. O atendimento telefônico também passa a ser obrigatório para as empresas abrangidas pela regulamentação.

O decreto estabelece ainda parâmetros para reduzir o tempo de espera nas ligações. Pelo menos 80% das chamadas deverão ser encaminhadas diretamente a um atendente humano em até 20 segundos. Para as demais solicitações, o limite máximo será de cinco minutos, respeitadas eventuais normas específicas dos órgãos reguladores.

Caso uma ligação seja interrompida acidentalmente antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos. O consumidor não poderá ser obrigado a repetir todas as informações fornecidas anteriormente ou iniciar novamente o procedimento.

Outra mudança importante estabelece o limite de cinco níveis de atendimento nos menus telefônicos e eletrônicos. Também fica proibido direcionar o cliente para outro canal, exceto quando a presença física for indispensável para solucionar a solicitação. Além disso, a veiculação de publicidade durante o atendimento, inclusive enquanto o consumidor aguarda na linha, não será permitida.

O cancelamento de serviços e contratos também deverá ser facilitado. A opção precisa estar disponível em qualquer etapa do atendimento, inclusive no primeiro menu, e nos mesmos canais utilizados para a contratação. O pedido deverá produzir efeitos imediatos, salvo quando houver necessidade de processamento técnico devidamente justificada.

Em relação aos prazos, as reclamações não urgentes deverão receber respostas claras e conclusivas em até sete dias corridos. Já situações que envolvam cobranças indevidas ou serviços não solicitados deverão receber providências imediatas para suspensão, com conclusão em até 48 horas.

A legislação também garante acesso gratuito ao histórico das solicitações, que deverá ser fornecido em até cinco dias úteis após o pedido. As gravações telefônicas e mensagens trocadas com o SAC deverão ser preservadas por pelo menos 90 dias.

A fiscalização ficará sob responsabilidade da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), vinculada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, sem excluir a atuação dos Procons e das agências reguladoras.

Com as novas exigências, o governo pretende estabelecer um relacionamento mais transparente entre empresas e clientes, garantindo que a tecnologia facilite o atendimento, sem substituir o direito do consumidor de receber assistência humana.